Telefon und Kundenservice
KI-Telefonassistent: Jeder Anruf wird angenommen – Ihr Team übernimmt, wo es nötig ist
Worum es geht
Das Telefon klingelt, während alle im Kundengespräch, auf der Baustelle oder in der Mittagspause sind. Der Anrufbeantworter springt an, doch viele Anrufer sprechen nichts darauf. Wer zurückgerufen wird, hat sich oft schon anders entschieden. Und die Kollegen, die abnehmen, beantworten zum zehnten Mal am Tag dieselben Fragen nach Öffnungszeiten, Lieferstatus oder freien Terminen.
Der KI-Telefonassistent nimmt diese Anrufe an, wenn Ihr Team nicht kann oder nicht soll: außerhalb der Geschäftszeiten, bei besetzter Leitung oder immer zuerst, wenn Sie es so festlegen. Er beantwortet Standardfragen aus dem Wissen, das Sie ihm freigeben, erfasst Anliegen vollständig und trägt Termine ein. Alles, was eine Entscheidung braucht, gibt er an einen Menschen weiter – als Durchstellung oder als Rückrufnotiz mit Zusammenfassung.
Was sich für Sie ändert: Anrufe gehen nicht mehr verloren, Rückrufe beginnen mit allen nötigen Angaben, und Ihr Team telefoniert vor allem dann, wenn ein Gespräch wirklich einen Menschen braucht.
Für wen das passt
Betriebe, bei denen das Telefon der wichtigste Eingangskanal ist und die Besetzung nicht immer reicht: Handwerk, Hausverwaltungen, Praxen, Kanzleien, Agenturen und Dienstleister mit Terminbetrieb.
Besonders geeignet ist der Assistent, wenn sich ein großer Teil der Anrufe wiederholt – Terminwünsche, Statusfragen, Schadensmeldungen – und wenn verpasste Anrufe für Sie unmittelbar Aufträge oder Kundenzufriedenheit kosten.
So funktioniert es
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Anruf kommt auf Ihrer Nummer an
Sie behalten Ihre Rufnummer. Ihre Telefonanlage leitet zu festgelegten Zeiten oder bei besetzter Leitung an den Assistenten weiter.
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Begrüßung und Anliegen
Der Assistent stellt sich als digitaler Assistent Ihres Unternehmens vor und fragt nach dem Anliegen – in ganzen Sätzen, nicht über ein Tastenmenü.
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Antworten aus freigegebenem Wissen
Standardfragen beantwortet er aus einer Wissensbasis, die Sie vorher geprüft haben. Was dort nicht steht, beantwortet er nicht.
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Erfassen, eintragen, weitergeben
Kontaktdaten, Anliegen und Dringlichkeit werden strukturiert erfasst. Termine landen im angebundenen Kalender, Vorgänge im CRM oder als E-Mail beim zuständigen Kollegen.
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Übergabe an Ihr Team
Bei Notfällen, Beschwerden oder auf Wunsch des Anrufers stellt der Assistent durch oder notiert einen Rückruf. Sie erhalten zu jedem Gespräch eine kurze Zusammenfassung.
Anbindung an Ihre Systeme
Wir binden an, was Sie bereits nutzen – ohne Systemwechsel.
- Dokumentenmanagement
- ELO – Archivierung und automatischer Import von Belegen in ELO, Regeln über ELOas und den IndexServer. Umgesetzt u. a. für den Import von Eingangsrechnungen aus der Finanzbuchhaltung.
- ecoDMS – Einrichtung von Server, Client und API-Modul, Benutzer und Rollen, automatische Ablage aus E-Mail-Anhängen und anderen Eingangswegen.
- Microsoft 365
- Microsoft 365 – Postfächer, Kalender, OneDrive und SharePoint über Microsoft Graph – mit eigener App-Registrierung je Zweck und nur den Rechten, die der Ablauf braucht.
- E-Mail-Postfächer – Sammelpostfächer wie info@ oder rechnung@ auslesen, sortieren und beantworten lassen. Sie behalten Ihre Adressen; andere Mailserver als Exchange Online prüfen wir vorab.
- Telefonie
- Bestehende Telefonanlage – Anbindung über Rufumleitung oder SIP. Ihre Rufnummern und die interne Weiterleitung an Apparate bleiben erhalten.
- ERP
- lexoffice – Kontakte, Rechnungen und Belege über die lexoffice-Schnittstelle lesen und übertragen – etwa beim Wechsel in ein anderes Programm.
- sevDesk – Übergabe von Belegen und Rechnungsdaten an die Buchhaltung über die sevDesk-Schnittstelle.
- JTL-Wawi – Abgleich von Aufträgen, Artikeln und Beständen zwischen Warenwirtschaft, Webshop und Buchhaltung.
- Diamant (Rechnungswesen) – Übernahme der Belegexporte aus der Finanzbuchhaltung in das Dokumentenmanagement, getrennt nach Mandant und Wirtschaftsjahr.
- Weitere Systeme
- Plancraft – Handwerkersoftware: Übernahme von Kundendaten aus der bisherigen Buchhaltung beim Systemwechsel.
- Schnittstellen (API)
- n8n – Workflow-Plattform für Abläufe zwischen Ihren Programmen – selbst gehostet oder in der Cloud, mit Versionierung und Überwachung.
- REST-Schnittstellen und Datenbanken – Anbindung von Programmen mit dokumentierter API sowie Datenbankzugriffe, wo keine API vorhanden ist. Fehlende Schnittstellen programmieren wir.
Grenzen und Übergabe an den Menschen
Ihr Team behält die Entscheidungen. Sie legen fest, welche Fragen der Assistent beantworten darf, welche Termine er fest buchen darf und in welchen Fällen er sofort durchstellt. Diese Regeln sind schriftlich festgehalten und werden bei jeder Änderung neu getestet.
Was der Assistent nicht tut: Er nennt keine Preise, die nicht freigegeben sind, schließt keine Verträge, nimmt keine Zahlungsdaten entgegen und gibt keine medizinische, rechtliche oder steuerliche Auskunft. Bei Unsicherheit rät er nicht, sondern übergibt.
Ausgehende Anrufe sind technisch möglich, etwa für Terminerinnerungen oder vereinbarte Rückrufe. Wir richten sie nur für Kontakte ein, die dem Anruf zugestimmt haben oder ihn erwarten. Unaufgeforderte Werbeanrufe gehören nicht zu unserem Angebot.
Der Assistent ersetzt keine Notrufnummer. Für Notfälle legen wir eine direkte Weiterleitung an eine Bereitschaft fest.
Sicherheit und Datenschutz
Für die Spracherkennung und Sprachausgabe nutzen wir spezialisierte Cloud-Dienste. Welcher Anbieter in Ihrem Projekt zum Einsatz kommt, in welcher Region er verarbeitet und wie lange er Daten speichert, legen wir Ihnen vor dem Start schriftlich vor. Mit uns schließen Sie einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung, die beteiligten Dienste stehen als Unterauftragsverarbeiter darin.
Ob Gespräche aufgezeichnet, nur transkribiert oder nur zusammengefasst werden, entscheiden Sie. Der Hinweis zu Beginn des Gesprächs, die Speicherdauer und die Löschung werden gemeinsam mit Ihrem Datenschutzbeauftragten festgelegt. Eine Checkliste mit den Punkten, die vor dem ersten Anruf geklärt sein sollten, finden Sie im Beitrag KI-Telefonassistent und Datenschutz. Mehr zu unserem Vorgehen: Datensicherheit.
Diese Angaben sind keine Rechtsberatung. Die rechtliche Bewertung Ihres Einsatzes liegt bei Ihnen und Ihrem Datenschutzbeauftragten.
Typischer Projektablauf
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Potenzialanalyse
Wir sehen uns Ihre Anrufe an: Wie viele, zu welchen Zeiten, mit welchen Anliegen? Daraus ergibt sich, welche Gesprächsarten der Assistent übernehmen soll.
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Leitfaden und Wissensbasis
Wir schreiben mit Ihnen Begrüßung, Fragenkatalog, Antworten und Übergaberegeln. Sie prüfen jede Antwort, bevor sie in die Wissensbasis kommt.
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Anbindung und Probeanrufe
Rufumleitung, Kalender und CRM werden angebunden. Ihr Team ruft den Assistenten in einer Testphase selbst an und meldet, was nicht passt.
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Pilot mit begrenztem Umfang
Der Assistent startet zunächst in einem abgegrenzten Zeitfenster, zum Beispiel abends und am Wochenende. Vorher vereinbaren wir, woran Sie den Erfolg messen.
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Auswertung und Betrieb
Nach dem Pilot werten wir Gespräche und Übergaben aus, schärfen nach und entscheiden gemeinsam über die Ausweitung. Danach übernehmen wir Betrieb und Pflege.
Passt oft dazu
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KI-Telefonassistent
Der KI-Telefonassistent nimmt Anrufe an, beantwortet Standardfragen, erfasst Anliegen und übergibt an Ihr Team – angebunden an Kalender und CRM.
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KI-Telefonassistent
Der KI-Telefonassistent nimmt Anrufe an, beantwortet Standardfragen, erfasst Anliegen und übergibt an Ihr Team – angebunden an Kalender und CRM.
Passt das zu Ihrem Ablauf?
In der kostenfreien Potenzialanalyse prüfen wir gemeinsam, ob und wie sich der Aufwand lohnt.